رئيس الوزراء يتابع جهود منظومة الشكاوى الحكومية خلال يونيو المنقضي

كتبت/سعاد حسن

تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، حصاد جهود منظومة الشكاوى الحكومية المُوحدة بمجلس الوزراء والجهات الحكومية المرتبطة بها، خلال شهر يونيو من عام 2023 الحالي، وذلك من خلال تقرير مُفصَّل أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة.

وأكد رئيس مجلس الوزراء حِرص الدولة على تكثيف العمل من أجل تيسير سُبل تواصُل المواطن مع الحكومة، ومضاعفة الجهود المبذولة في تلقي أسباب شكاوى واستغاثات المواطنين ورصدها ومعالجتها، وكذا تحقيق أفضل استجابات مُمكنة لها بالتنسيق مع الجهات المعنية؛ ما من شأنه توطيد جسور الثقة بين الحكومة والمواطنين. 

وأوضح الدكتور طارق الرفاعي أن منظومة الشكاوى الحكومية استقبلت ورصدت 108 آلاف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر يونيو الذي شهد جهود مُختلف الجهات المعنية استعدادًا لعيد الأضحى المبارك، مع تركيز تلك الجهود خلال فترة الإجازة، والتنسيق المستمر مع فِرق الطوارئ بالمرافق العامة بالوزارات والمحافظات والجهات المختلفة، وعلى رأسها وزارات: الصحة والسكان، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الكهرباء والطاقة المتجددة، البترول والثروة المعدنية، والتموين والتجارة الداخلية، والمحافظات المعنية؛ للتعامل مع شكاوى الطوارئ، وكذا ضبط الأسواق ومراجعة موقف المخابز ومنافذ صرف السلع الغذائية المختلفة، بالإضافة إلى التصدي لأية محاولات للتعدي أو البناء المخالف خلال فترة الإجازة.

ولفت مدير المنظومة، في تقريره، إلى أنه بعد المراجعة والفحص المبدئي للشكاوى المسجلة خلال الشهر، تم توجيه 86 ألف شكوى لجهات الاختصاص المختلفة والمرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، وحفظ 17 ألف شكوى، وفقًا للقواعد وضوابط الفحص قبل توجيهها للجهات المختصة، مُضيفًا أنه جارِ استكمال مراجعة واستيفاء بيانات 5 ألاف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وفي هذا الشأن، اختصت الوزارات بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المعنية خلال شهر يونيو، وتلقت وتعاملت تسع وزارات هي: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، الصحة والسكان، الداخلية، التضامن الاجتماعي، التربية والتعليم والتعليم الفني، التموين والتجارة الداخلية، الكهرباء والطاقة المتجددة، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، والعمل؛ مع نحو 86% من إجمالي الشكاوى الموجهة للوزارات. وحققت وزارات: الأوقاف، الدفاع، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية، البترول والثروة المعدنية، السياحة والآثار، التربية والتعليم والتعليم الفني، الصحة والسكان، العمل، النقل، التموين والتجارة الداخلية، التعليم العالي والبحث العلمي، الطيران المدني، والمالية، نسب إنجاز واستجابات مميزة كمًا ونوعًا في الرد ومعالجة أسباب الشكاوى.

في حين اختصت المحافظات بنسبة 21% من إجمالي الشكاوى الموجهة للجهات المُختصة خلال يونيو؛ حيث استقبلت وتعاملت 9 محافظات هي: القاهرة، الإسكندرية، الجيزة، الشرقية، المنوفية، الدقهلية، القليوبية، الغربية، والبحيرة، مع نسبة 76% من إجمالي الشكاوى الموجهة للمحافظات. وحققت محافظات: بورسعيد، الإسماعيلية، قنا، المنيا، بني سويف، السويس، أسيوط، سوهاج، مطروح، المنوفية، الغربية، كفر الشيخ، الدقهلية، القاهرة، البحيرة، والجيزة نسب إنجاز مميزة.

بينما اختص باقي الهيئات والجامعات المرتبطة بالمنظومة إلكترونيًا، بنسبة 11% من إجمالي تلك الشكاوى والطلبات، وحقق كل من: الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، الهيئة القومية لسلامة الغذاء، جهاز حماية المستهلك، ومشيخة الأزهر الشريف نسب إنجاز عالية في حسم الشكاوى وتقويض أسبابها. كما حققت جامعات: المنوفية، المنصورة، جنوب الوادي، سوهاج، عين شمس، القاهرة، الفيوم، والإسكندرية، معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى المُوجهة إليها.

وفيما يخص شكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية؛ قام البنك المركزي بدراسة الشكاوى المسجلة على المنظومة خلال الشهر وفحصها ومعالجتها وتذليل العقبات التي تواجه عملاء القطاع، فضلًا عن اتخاذ الإجراءات المناسبة وفقًا لطبيعة هذه الشكاوى، من خلال أفرُع البنوك المختصة.

هذا، وأكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تحرص على تصنيف الشكاوى وفقًا للقطاعات المختلفة، لافتًا إلى أن نتيجة الفحص والدراسة لطبيعة وأنواع الشكاوى والطلبات المسجلة خلال شهر يونيو المنقضي، أثبتت أن قطاعات: الإسكان والمرافق، الصحة، الضمان والحماية الاجتماعية، الأمن، الجهاز الإداري، الخدمات والسلع التموينية، التعليم، والبيئة، حظيت بالنصيب الأكبر من شكاوى المواطنين وطلباتهم، وذلك بنسبة 68% من إجمالي الشكاوى، وقد تم توجيهها إلى جهات الاختصاص لإعمال شؤونها.

فعلى صعيد قطاع الصحة، أوضح مدير المنظومة أنه في إطار وضع الشكاوى والاستغاثات والطلبات المرتبطة بقطاع الصحة على رأس أولويات التعامل من حيث سرعة الفحص، والتنسيق المستمر والتعاون الوثيق بين منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة بمجلس الوزراء، وأجهزة وهيئات وزارة الصحة والسكان، والمستشفيات الجامعية، فقد تلقت المنظومة ورصدت 8212 شكوى وطلبًا واستغاثة خاصة بقطاع الصحة خلال الشهر، من بينها 2108 شكاوى واستغاثات تطلبت تعاملًا طبيًا سريعًا، في مختلف التخصصات، مؤكدًا أن الشكاوى والاستغاثات نالت استجابات سريعة من قيادات وزارة الصحة، وأن المستشفيات الجامعية حققت استجابات مميزة في التعامل مع الحالات التي تم التنسيق معها بشأنها، وتطلبت تدخلًا طبيًا سريعًا.

وتضمنت جهود وزارة الصحة والسكان خلال الشهر، التعامل مع 1457 شكوى وطلبًا والتماسًا بشأن بعض إجراءات طلبات علاج المواطنين على نفقة الدولة، وقرارات القومسيون الطبي. كما تعاملت الوزارة مع 1060 شكوى وطلبًا خاصًا بادعاء بعض المواطنين نقص بعض الأدوية أو ارتفاع أسعار أو انتهاء صلاحية البعض الآخر. فضلًا عن 735 شكوى وطلب مساعدة لتقليص فترات الانتظار لبعض الحالات الحرجة أو المساعدة في إجراء الجراحات العاجلة والطارئة. بالإضافة إلى طلبات استخراج البطاقات العلاجية (التأمين الصحي)، والتعامل مع طلبات بعض المواطنين للحصول على أجهزة تعويضية تتمثل في: سماعات الأذن، وأطراف صناعية تكميلية، وغيرهما.

أما على صعيد قطاع الحماية والضمان الاجتماعي، أوضح "الرفاعي" أنه تم توجيه نحو 6261 شكوى واستغاثة وبلاغًا إلى وزارة التضامن الاجتماعي خلال الشهر، وجاء في مقدمة الاستجابات التي حققتها الوزارة: بحث ودراسة 3610 شكاوى وطلبات بشأن الحصول على معاش "تكافل وكرامة"، والاستجابة لعدد 1981 شكوى من بينها بإصدار وتفعيل كارت "تكافل وكرامة"، وفقًا لمعايير وشروط برنامج الدعم النقدي المشروط. 

في السياق ذاته، تم صرف 245 مساعدة مالية عاجلة من مؤسسة التكافل الاجتماعي والجمعيات الخيرية للأسر الأولى بالرعاية ممن تقدموا للمنظومة بشكاوى أو تم رصدها من خلال متابعة ما يتم تداوله بوسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي المختلفة. فضلًا عن إنهاء الإجراءات الفعلية وإصدار 205 بطاقات خدمات متكاملة لذوي الهمم بعد بحث ودراسة الطلبات والشكاوى الخاصة بهم والمُسجلة على المنظومة، واستجابت لهم الوزارة بتوفير خدمة توصيل البطاقات لمحل إقامتهم.

وفى إطار اهتمام الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي بحسم شكاوى المواطنين، وتحقيق أفضل استجابات ممكنة، فقد انتهت الهيئة من بحث ودراسة 2151 شكوى وطلبًا واستغاثة، جاء في مقدمتها: الاستجابة لشكاوى وطلبات إنهاء إجراءات الصرف لعدد 1512 مواطنًا، من بينهم 513 مواطنًا تمكنوا من الصرف الفعلي لمستحقاتهم، بالإضافة إلى الانتهاء من ربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف لعدد 602 مواطن، وتوجيه 397 مواطنًا لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات الصرف.

وفيما يخص قطاع الخدمات والسلع التموينية والغذائية، أشار الدكتور طارق الرفاعي في تقريره، إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية تلقت وتعاملت مع 4126 شكوى وطلبًا وبلاغًا حول الخدمات والسلع التموينية والغذائية، لافتًا إلى أن معظم تلك الشكاوى وردت من مواطنين مقيمين بمحافظات: القاهرة، الإسكندرية، الدقهلية، الشرقية، الجيزة، البحيرة، الغربية، القليوبية، كفر الشيخ، الإسماعيلية، المنوفية، وقنا. 

وأوضح مدير منظومة الشكاوى أنه تم حسم 1192 شكوى وطلبًا بشأن معالجة وإصدار بطاقات التموين بعد التوجيه لجهات الاختصاص المعنية لدراسة وفحص كل حالة. هذا إلى جانب التصدي للشكاوى المتعلقة بالتضرر من تلاعُب بعض المخابز في وزن الخبز المدعم أو مستوى جودته، وارتفاع أسعار بعض المواد الغذائية الضرورية أو سوء جودة بعض السلع الغذائية المعروضة، وكذا الإبلاغ عن قيام بعض التجار بممارسات غير قانونية واحتكارية، وغيرها؛ حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بإدراج ما يتطلب ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وبالنسبة لقطاع الأمن، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن أجهزة وزارة الداخلية تبذل جهودًا كبيرة في التعامل مع الشكاوى التي تتلقاها الوزارة من خلال منظومة الشكاوى الحكومية بمجلس الوزراء، وقد استقبلت الوزارة 6336 شكوى وطلبًا والتماسًا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، وقامت بدراستها ومعالجتها والتصدي لها.

وحول قطاع الإسكان والمرافق، تعاملت وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المعنية مع 20.4 ألف شكوى وطلب، كان من بينها 12.7 ألف شكوى وطلب واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، و7.7 ألف شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي؛ حيث قامت هيئة المجتمعات العمرانية الجديدة، والمحافظات المختصة بفحص ودراسة الشكاوى المرتبطة بقطاع الإسكان والتعامل معها وتوفير أفضل استجابات بشأنها، وتم حسم 6.7 ألف شكوى وطلب منها، كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، وفقًا لطبيعة كل منها، واتخاذ التدابير اللازمة لإزالتها أو الحد من أسبابها.

وفيما يخص قطاع التعليم والبحث العلمي، تلقت المنظومة خلال شهر يونيو 5572 شكوى وطلبًا خاصًا بالقطاع؛ حيث قامت وزارة التربية والتعليم والتعليم الفني بفحص ومعالجة الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم قبل الجامعي بأنسب الطرق الممكنة، في حين قامت وزارة التعليم العالي والبحث العلمي، والجامعات المرتبطة بالمنظومة الكترونيًا، بالتعامل مع الشكاوى والطلبات الخاصة بالتعليم الجامعي والبت فيها، واتخاذ الإجراءات اللازمة طبقًا للضوابط القانونية ووفقًا لظروف كل حالة.

أما بالنسبة لقطاع الكهرباء والطاقة، أكد "الرفاعي"، من خلال التقرير، أن المنظومة تلقت وتعاملت مع 4153 شكوى وطلبًا وبلاغًا، بالتنسيق مع وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والمحافظات المعنية، وتم حسم 3053 شكوى وبلاغًا منها في إطار تحقيق وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها لاستجابات سريعة وفعالة.

وبصدد قطاع البترول والثروة المعدنية، تلقت وزارة البترول والثروة المعدنية وتعاملت مع 1475 شكوى وردت إلى منظومة الشكاوى خلال الشهر؛ حيث قامت فرق العمل بالوزارة والشركات المعنية بسرعة التعامل معها، في إطار ما توليه الأولى من أهمية للتحسين المستمر في كافة الخدمات من أجل التيسير على المواطنين في جميع محافظات الجمهورية، وقد أسفر عن ذلك حسم ومعالجة 1037 شكوى وبلاغًا، وتمت الاستجابة الفورية للبلاغات الطارئة منها بواقع ٣٥٣ بلاغًا فور تلقيها من خلال "آلية إدارة الطوارئ والتدخل السريع" لفرق الطوارئ بشركات توزيع الغاز الطبيعي.

وبشأن قطاع الاتصالات والبريد، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات تحرص، بالتنسيق مع المنظومة، على سرعة حسم الشكاوى التي تدخل في نطاق اختصاص الوزارة، حيث تلقت وتعاملت الأخيرة مع 3078 شكوى وطلبًا في هذا الشأن خلال شهر يونيو، وقامت بدراستها وفحصها، مع اتخاذ الإجراءات اللازمة لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقًا لطبيعة كل منها.

وحول شكاوى العاملين بالجهاز الإداري، تلقت المنظومة خلال شهر يونيو 5870 شكوى وطلبًا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، وتم توجيه تلك الشكاوى والطلبات إلى الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، والوزارات، والمحافظات، والجهات المعنية؛ لسرعة فحصها واتخاذ ما يلزم لمعالجة أسبابها، وتوفير أفضل استجابات لها.

وبصدد قطاع الموارد المائية والري، قامت وزارة الموارد المائية والري ببحث ودراسة 1454 شكوى وطلبًا واستغاثة خلال يونيو المنصرم، وجاء في مقدمة الاستجابات: حسم وإزالة أسباب شكاوى وطلبات تطهير بعض المجاري المائية الرئيسة التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية، خاصةً التي تمُر داخل الكتلة السكنية، بالإضافة إلى حسم وإزالة أسباب بعض الشكاوى ذات الصلة بالتضرر من عدم تطهير أو تهالك أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي.

وشدّد مدير منظومة الشكاوى على أنه فى إطار إنفاذ القانون وحماية الممتلكات العامة والخاصة وإزالة التعديات والمخالفات والتصدي لها بكل حزم، تمكنت أجهزة وزارة الموارد المائية والري بكافة المحافظات من التصدي للأعمال الوارد بشأنها عدد من الشكاوى والاستغاثات للمنظومة؛ حيث تم اتخاذ الإجراءات القانونية حيال 77 مواطنًا ثبت تعديهم على المجاري المائية بصور مختلفة، من بينها توصيل مياه الصرف الصحي وقطع طريق الري على المزارعين، أو الاعتداء على بعض الجسور والبناء دون ترخيص على أملاك الري؛ حيث تم التنسيق مع الأجهزة الأمنية بشأن إزالة تلك التعديات.

وبالنسبة لقطاع البيئة أكد مدير المنظومة على الالتزام بفتح قنوات التواصل مع المواطنين للإبلاغ عن أماكن تجمعات القمامة والمخلفات؛ حيث تلقت منظومة الشكاوى ورصدت 1654  شكوى وبلاغًا بشأن أماكن تركز تراكمات القمامة، وقد قامت الوزارات والمحافظات بالاستجابة لأكثر من 76% من شكاوى تراكمات القمامة والمخلفات التي وردت خلال شهر يونيو، وجارِ الانتهاء واتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، مُضيفًا أن وزارتي الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية الجديدة والموارد المائية والري، ومحافظات: القليوبية، الإسكندرية، القاهرة، القليوبية، الجيزة، الدقهلية، الغربية، الشرقية، البحيرة، والمنوفية، حققت نسب إنجاز مميزة في سرعة التعامل وإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وفي ختام تقريره، أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تحرص، بشكلٍ عام، على استمرار توفير قنوات تواصل عصرية متنوعة ومتاحة على مدار 24 ساعة يوميًا، تسمح للمواطنين بتسجيل الشكاوى من خلالها ومتابعة موقفها والتعليق على الإجراءات المتخذَة حيالها؛ من أجل تعزيز المشاركة وتوطيد الثقة بين المواطنين وجميع الجهات الحكومية التي تقدم خدماتها لهم.